コンビニのレジ、コールセンター、駅の窓口。ここ最近「カスタマーハラスメント」という言葉をニュースで見かける機会が増えたと感じる人は多いはずだ。理由は単純で、2026年10月1日から改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策がすべての事業主の法的義務になるからである。パワハラ防止法のときのように大企業から段階的に義務化されるのではなく、中小企業も個人事業主も経過措置なしで一斉に対象になる点が今回の特徴だ。この記事では制度の中身を整理したうえで、罰則が無いのになぜ企業が本気で動くのか、そして労働者・消費者それぞれにとって何が変わるのかを掘り下げる。
カスハラ対策義務化、そもそも何が起きるのか
カスタマーハラスメントの定義―3つの要素
厚生労働省のリーフレットによると、職場における「カスタマーハラスメント」は次の3要素をすべて満たすものと定義される。
1. 顧客・取引先・施設利用者などの言動であること 2. 業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること 3. 労働者の就業環境が害されること
土下座の強要や威圧的な言動、不当な損害賠償要求、対応不可能なサービスの要求などが具体例として挙げられている。電話やSNS上の言動も対象に含まれる点は覚えておきたい。
企業が必ずやるべき4本柱の措置
事業主が講じなければならない措置は、方針の明確化・相談体制の整備・事後対応・抑止措置の4本柱にまとめられる。
| 柱 | 企業がやるべきこと |
|---|---|
| 方針の明確化 | 労働者を保護する方針を定め周知する。対処のルール（一人で対応させない、警察通報の基準など）も明示する |
| 相談体制の整備 | 相談窓口をあらかじめ定め、担当者が適切に対応できるようにする |
| 事後の迅速な対応 | 事実確認、被害者への配慮、再発防止策を行う |
| 抑止措置 | 悪質なケースへの対処方針を定め、実際に対処できる体制を整備する |
相談したことを理由にした不利益な取扱いの禁止や、相談者のプライバシー保護も義務に含まれている。
罰則が無いのに、企業が本気で動く理由
義務違反そのものに直接の罰金や刑事罰は設けられていない。しかし対応を怠った企業がそのまま放置されるわけではない。厚生労働大臣は必要に応じて報告を求め、助言・指導・勧告という段階を踏み、勧告に従わない場合は企業名を公表できる仕組みになっている。これはパワハラ防止法と同じ枠組みで、実際に企業名公表まで至った例は多くないものの、「対応していない会社」という評判が採用活動や取引先からの信用に影響しかねない。求人サイトや口コミが普及した今、罰金より評判リスクの方が経営には効くというのが実情だろう。
得をするのは誰で、負担が増えるのは誰か
まず明確に守られるのは、小売・飲食・コールセンターなど日常的に顧客対応をする労働者である。UAゼンセンの調査では、加盟する組合員の相当数が過去に迷惑行為を経験したと回答しており、現場の負担は以前から指摘され続けてきた。今回の義務化で「会社は労働者を守る側に立つ」という方針が明文化されることは、現場にとって心理的な支えになるはずだ。
一方で負担が増えるのは、相談窓口の整備や研修にコストを割く体力が乏しい中小企業・個人事業主である。大企業と異なり専任の担当者を置く余裕が無い職場も多く、既存の従業員が窓口を兼務するケースが現実的な対応になるとみられる。消費者側にとっては、正当な指摘や苦情まで一律に拒否されるわけではない。定義にあるとおり「社会通念上許容される範囲」を超えた言動が対象であり、通常のクレームは引き続き受け付けられる。ただし過大な要求や高圧的な態度は、これまで以上に企業側が組織的に線引きしてくる可能性が高い。
パワハラ防止法の前例が示す今後のシナリオ
今回の制度は、2020年に大企業、2022年に中小企業へと段階的に義務化されたパワハラ防止法の枠組みを土台にしている。ただし進め方には明確な違いがある。
| パワハラ防止法 | カスハラ防止措置 | |
|---|---|---|
| 大企業の義務化 | 2020年6月 | 2026年10月（同時） |
| 中小企業の義務化 | 2022年4月（猶予あり） | 2026年10月（同時） |
| 個人事業主 | 対象 | 対象（経過措置なし） |
パワハラ防止法では中小企業に約2年の準備期間が与えられたが、今回は経過措置が設けられていない。この違いから読み取れるのは、行政がカスハラ問題をより急を要する課題と位置づけているという姿勢である。パワハラ防止法の施行後、多くの企業が就業規則の整備や相談窓口の外部委託サービスを利用する流れが広がった経緯を踏まえると、カスハラ対策でも同様に、相談窓口の外部委託や対応マニュアルのひな形を提供するサービスが今後急速に増えていくのではないかと予想される。中小企業にとっては、自前で体制を作るより、こうした外部サービスをどう組み合わせるかが実務上の分かれ目になりそうだ。
よくある質問
Q1. カスハラ対策をしていない企業は罰金を取られるのか 現時点で直接の罰則規定は無い。ただし是正指導や勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性がある。
Q2. 正当なクレームまで言いにくくなるのか 対象になるのは社会通念上許容される範囲を超えた言動に限られる。通常の苦情や指摘は引き続き対応の対象である。
Q3. 個人事業主やフリーランスの店主も対象か 対象になる。労働者を1人でも雇用していれば事業規模を問わず義務が生じる。
まとめ
カスハラ対策義務化は、単なる「企業のマナー向上」ではなく、労働施策総合推進法という法律に基づいた正式な雇用管理上の義務である。罰則が無い分、実効性は行政の指導や社会的な評判のプレッシャーに委ねられている面が大きい。10月1日が近づくにつれ、身近な店舗やサービスの現場でも「毅然とした対応」を掲げる案内やポスターを目にする機会が増えるだろう。制度の運用実態は今後の指導事例や企業の対応状況次第で変わりうるため、引き続き動向を追っていきたい。
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